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Como mapear a jornada do paciente? Qual a sua eficácia?

Saber como mapear a jornada do paciente é um passo que faz toda a diferença na hora de aperfeiçoar esse processo. Assim, é possível tornar o caminho que as pessoas percorrem até a clínica/hospital/médico, até se tornarem pacientes, muito mais eficiente.

A Medictalks preparou esse conteúdo completo para mostrar como mapear essa jornada de forma satisfatória e criar um caminho sólido para aumentar o seu fluxo de pacientes.

Além disso, ter uma boa noção de como essa jornada está sendo processada ajuda, também, a encontrar formas de aprimorá-la – tudo para oferecer aos pacientes a melhor experiência possível em saúde.

O que é a jornada do paciente?

Em termos práticos, a jornada do paciente é o conjunto de todas as etapas que uma pessoa realiza, do caminho que ela percorre, até tornar-se efetivamente um paciente. Assim, entram nessa jornada a própria descoberta dos sintomas, a decisão de procurar um médico e o pós-atendimento.

A rapidez desse caminho varia bastante de paciente para paciente. Isso porque a pessoa pode procurar, sem tantos critérios, por um especialista, ou então fazer realmente uma busca criteriosa, atrás de um profissional em que possa confiar.

Vale lembrar, é claro, que diversos fatores influenciam na escolha do paciente entre os consultórios e médicos disponíveis. Alguns exemplos são: a própria intenção da pessoa, qualidade profissional, complexidade que o problema possui, avaliação do profissional por outros pacientes, indicações, entre outros.

Por isso, saber como mapear a jornada do paciente é de extrema importância, uma vez que isso ajuda a entender cada vez mais sobre esse processo e, consequentemente, maximizar as chances de captar e também fidelizar um maior número de pessoas.

Quais são as fases da jornada do paciente?

A jornada do paciente é formada de etapas, que compõem o caminho como um todo. Por isso, entender quais são e como funcionam cada uma dessas fases faz toda a diferença na hora de mapeá-las.

As principais etapas existentes dessa jornada são: descoberta, seleção, cuidados e pós-tratamento. Vamos abordá-las mais detalhadamente em seguida.

Descoberta

A primeira fase da jornada do paciente é justamente a descoberta de algo, com a observação dos primeiros sintomas. Assim, é nessa etapa que a pessoa começa a realizar uma autoavaliação, procurando mais detalhes sobre o que está sentindo.

Seleção

Depois de entender um pouco mais sobre seu problema, o paciente começa a procurar agora por profissionais que possam ajudá-lo. Por isso, essa é uma fase que precisa de um trabalho bastante preciso.

Após analisar, ele acaba escolhendo entre um dos profissionais disponíveis e passando pelo primeiro atendimento. Aqui, ainda não há a consulta em si, mas sim um contato com um dos canais de atendimento disponíveis, seja WhatsApp, e-mail, site, telefone ou outro.

A manutenção desses canais é, portanto, de fundamental importância, uma vez que é por meio deles que os possíveis pacientes irão buscar informações mais precisas, marcar as consultas e criar a primeira impressão do hospital/clínica/profissional.

Cuidados

Essa é a fase onde acontece efetivamente a consulta. Assim, o paciente vai até as instalações do profissional, onde receberá os cuidados iniciais.

Aqui, o atendimento humanizado, a agilidade e precisão da equipe e a qualidade médica são pontos que fazem toda a diferença. Nessa etapa, o médico explicará todos os sintomas para o paciente, e passará os medicamentos e tratamento ideal.

Pós-tratamento

O pós-tratamento é também um dos pontos principais da jornada do paciente. Essa é uma fase complexa, que envolve ajudar o paciente nos cuidados gerais com sua saúde. Ou seja, ir além de resolver o seu problema inicial e demonstrar que o seu bem-estar geral é o mais importante.

Para isso, é possível criar um sistema de dicas e dar instruções relevantes. Além disso, essa etapa envolve ainda a pós-recuperação, a fim de manter o paciente ligado à clínica/profissional.

Como mapear a jornada do paciente?

Agora que foi possível entender melhor cada etapa, fica muito mais fácil saber como mapear a jornada do paciente. De todo modo, vale lembrar que esse é um processo complexo, mas de extrema importância para as clínicas/hospitais/médicos. E tudo isso parte do levantamento de dados.

O objetivo principal, nesse caso, é a obtenção do máximo de informações que envolvem o contexto desse processo. Ou seja, o que os pacientes experimentam durante o caminho, em cada uma das etapas.

Para isso, é claro, é preciso colher informações de todos os envolvidos, e não apenas do paciente, mas sim dos profissionais de saúde, gestão e responsáveis pelos canais de atendimento.

  • Equipe médica – o diálogo com os médicos responsáveis é indispensável. Eles ajudarão a criar um mapa das etapas que integram o tratamento em si;
  • Caminhos variados – nem todas as pessoas realizam o mesmo caminho até se tornarem pacientes. Por isso, é preciso mapear também essas variáveis;
  • Identificação de problemas – a análise do processo ajudará a encontrar possíveis erros na jornada e, consequentemente, repará-los;
  • Canais de atendimento – realizar uma análise sobre os pontos de contato entre paciente e médico. Essa é uma experiência que pode alterar os rumos da jornada, seja positiva ou negativamente. Por isso, obter insights sobre esse campo ajuda a mapear a jornada de forma mais precisa.

Qual é a eficácia do mapeamento da jornada do paciente?

Aprender como mapear a jornada do paciente é de extrema importância para a própria manutenção desse processo. Afinal, tudo está ligado à experiência do cliente, ao percurso que ele realiza até a clínica/profissional.

Assim, o mapeamento ajuda o médico a criar uma base sólida de informações, tornando a jornada dos seus pacientes cada vez mais eficiente. Consequentemente, mais pessoas serão atraídas para esse fluxo, ajudando ainda a trazer um novo público através de indicações futuras.

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